Muito
se discute nas organizações sobre técnicas e ferramentas para aprimorar e
atender bem o cliente externo, aquele que paga as contas e salários. Mas, vale
salientar que o cliente externo só pagará, caso ele seja bem atendido. E este
atendimento implica em não apenas ter um produto ou serviço de qualidade, mas
em surpreender com a eficácia.
Então,
o atendimento deste cliente externo, depende muito dos clientes internos.
E
quem são estes clientes internos? Por trás do atendimento dos clientes
externos, existe uma série de clientes ocultos nas organizações empresariais.
São os diversos trabalhos das equipes de uma empresa que interferem no
resultado do atendimento ao cliente externo. Cada um destes colaboradores
internos, é ao mesmo tempo cliente e fornecedor de outros serviços da própria
empresa.
Mas,
em muitas organizações, ainda pouco é discutido aquilo que chamamos de
endomarketing, algo voltado ao colaborador interno, que também podemos chamar
de cliente interno.
A
qualidade de atendimento está diretamente relacionada com a cultura organizacional,
ou seja, o cliente interno motivado, vai impactar não somente na excelência do
atendimento externo, como na inovação, criatividade, no cuidado com os produtos
e serviços prestados.
Chamamos
de endomarketing, todo o processo de
alinhamento da empresa e o funcionário. Ou seja, todo esforço que a empresa
faz, pra trazer o funcionário próximo para sua estratégia de atuação.
E
isto pode ser feito, através da informação, que é a comunicação interna, que já
falamos aqui neste blog, ou através da integração, em forma de reuniões,
eventos, etc., que a empresa pode
desenvolver com seu funcionário. O ideal é que a empresa fale com seu
funcionário, o que ela é, o que ela faz, com que objetivos faz e onde quer
chegar. Isso, para que as pessoas entendam e sintam-se parte da organização,
vistam a camisa da empresa, resultando num atendimento de excelência ao cliente
externo.
Toda empresa, seja com 6 ou 60.000 funcionários, necessita trabalhar o endomarkentig. A partir do momento que se tem um único funcionário e precisa se comunicar com ele, já está fazendo endomarketing. Pois precisam se unir com a equipe, diariamente, passar as atividades, motivá-los a fazer e dar o seu melhor, encorajá-los aos desafios. Mesmo que o dono da empresa seja um farmacêutico, ou alguém mais técnico, se ele não tem esta habilidade, é preciso pensar em contratar alguém que tenha, ou seja, uma boa assessoria de comunicação ou profissional especializado, porque ele vai precisar das pessoas.
O
desafio é grande, mas o resultado é bem gratificante, das empresas que
trabalham com endomarketing e que tem
o processo das informações bem alinhadas.
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